Làm sao để gọi điện chăm sóc khách hàng một cách khôn khéo nhất

Như chúng ta đã biết ngoài kết hợp marketing online, email marketing hay các phương tiện truyền thông quảng cáo… Thì cách tiếp cận khách hàng tiềm năng bằng cách điện thoại trực tiếp hay còn gọi là Telemarketing đã không còn xa lạ. Thậm chí đây được xem là cách tiếp cận khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp Việt thường dùng nhất.

Tuy nhiên hiện tại tỉ lệ thành công bởi cách tiếp cận khách hàng bằng telemarketing vẫn chưa cao. Tại sao ? Có nhiều nguyên nhân, tuy nhiên đầu tiên có thể kể đến là doanh nghiệp hay các CEO, giám đốc bán hàng.. họ không đào tạo, hay có một kịch bản telemarketing mẫu dành cho nhân viên kinh doanh.

Có thể nói kịch bản nói chuyện với khách hàng, hay cách mời khách hàng,kịch bản gọi điện thoại chăm sóc khách hàng.. Ảnh hưởng rất cao tới tỉ lệ thành công có thể đem lại lượng khách hàng tiềm năng, tỉ lệ chốt đơn cao. Vì vậy bài viết này nhanh.vn chia sẻ cho các bạn một số kịch bản mẫu gọi điện thoại tư vấn khách hàng chuyên nghiệp nhất. Cách gọi điện thoại tư vấn khách hàng sao cho họ cảm thấy thân thiện và muốn nghe bạn nói hơn thay vì một câu Xin lỗi! tôi không có nhu cầu. Hay không nói không rằng cúp máy, chỉ còn lại một mình bạn nói huyên thuyên.. Đây là trường hợp, cũng như điểm yếu của khá nhiều nhân viên kinh doanh hay gặp phải.

Chia sẻ kịch bản gọi điện thoại tư vấn khách hàng

Phần này mình chia sẻ cho các bạn giải pháp nhằm hạn chế tỉ lệ từ chối lời tư vấn của bạn. Nếu muốn có khách hàng hãy nhanh chóng thay đổi kịch bản cuộc gọi ngay hôm nay. Kịch bản tư vấn gọi điện cho khách hàng với một số nội dung nên cân nhắc như sau:

Kịch bản 1: Bắt đầu từ câu chào hỏi !

Thông thường các nhân viên kinh doanh, hay người chào bán hàng thường nói ” Xin lỗi anh/chị có phải là anh/chị … hay ko?” Hay “Xin hỏi đây có phải số máy của anh/chị .. không ạ?” . Đây là trường hợp mà các nhân viên mới bắt đầu thực tập xin việc hay mắt phải.

Thay vì chào hỏi gây mất thiện cảm, và người nghe nghĩ rằng bạn là người quảng cáo, giới thiệu.. Thì hãy vào ngay chủ đề: “Dạ em chào Anh/chị ! E là … từ công ty dịch vụ Marketing Đình Quang Group…” chẳng hạn. Như vậy bạn sẽ cảm thấy tự tin & thân thiện hơn.

Bởi nếu bạn hỏi như thế, người dùng biết ngay bạn đang giới thiệu quảng cáo… Họ sẽ nói họ không phải anh/chị …thì sao? Thay vì lúng túng xin lỗi đã làm phiền rồi cúp máy khi nghe khách nói “Tôi ko phải …” thì bạn cũng không nên ngại ngùng mà hãy cứ tự nhiên tiếp tục cuộc nói chuyện theo kịch bản sau:

“Dạ, chẳng sao ạ. Em là … ở công ty… gọi cho anh/chị.. để giới thiệu về dịch vụ SEO Google… hiện nay với nhiều ưu đãi hấp dẫn,. Nhưng lại có duyên gặp anh/chị… nên em muốn nhân đây chia sẽ cùng anh/chị…”… Tiếp tục cuộc nói chuyện.

Kịch bản 2 – Đừng bao giờ hỏi anh/chị có rãnh để em nói chuyện hay không ?

Đây là cách mà các bạn đồng nghiệp tôi thường nói với khách hàng. Bạn đừng bao giờ nên hỏi “Anh/chị có rảnh để nói chuyện ko?” hay “E xin Anh/chị vài phút được ko?”…

Thật không may dù có rãnh rỗi thật, nhưng nghe là biết ngay bạn đang muốn quảng cáo. Vì vậy nếu là mình bản thân mình cũng sẽ bảo ‘bận lắm’, ‘rất bận’. Đây là lý do hoàn hảo để từ chối cuộc nói chuyện với bạn. Có phải bạn đang tự làm khó mình hay không ?

Thay vì cách nói thông thường đó, bạn có thể thử kịch bản nói chuyện sau đây:  “Dạ, em biết anh/chị rất bận. Nhưng cuộc gọi này chỉ mất khoảng 2 phút, và e có một thông tin hấp dẫn muốn chia sẻ với anh/chị…”.

Kịch bản 3 Làm sao với trường hợp khách hàng nói không có nhu cầu?

Các bạn kinh doanh đa phần không để để ý trong 90% khách hàng nói không có nhu cầu. Thì có hơn ½ số lượng khách hàng đều có câu trả lời giống nhau là “Tôi không có nhu cầu!”. Nếu đến đây mà  cúp máy thì tỉ lệ thành công sẽ rất thấp.

Có thể thấy rất nhiều người khi nói tôi không có nhu cầu. Chưa hẳn là họ không có nhu cầu, bởi đơn giản họ nghe cách nói chuyện là biết bạn đang quảng cáo… Nên muốn từ chối ngay thì đây là lý do nhanh chóng nhất. Nếu muốn biết lý do thật, bạn cần phải hỏi thêm câu nữa. Ví dụ: “Dạ, cám ơn anh/chị nhưng trước khi cúp máy, anh/chị vui lòng cho em hỏi nhanh một câu ” Anh chị thật sự ko có nhu cầu SEO Website hay tại nghe quảng cáo nhiều quá. Và bây giờ anh chị không muốn nghe nữa ạ?”… Một cách hỏi lịch sự & thân thiện chẳng khách hàng nào sẽ cúp máy ngay cả.

Thời gian nào tốt nhất để gọi điện tư vấn khách hàng

Theo nhiều khảo sát thì ngày để bạn chọn gọi cho khách hàng đó là thứ 6 rồi đến thứ 5. Vào các ngày này thì tỉ lệ thành công có thể đạt 150%. Riêng hai ngày thường cho kết quả thấp hơn đó là ngày thứ 2 và thứ 3.

Giờ nào có thể gọi điện cho khách hàng tốt nhất?

Để đạt tỉ lệ thành công cao nhất trong ngày, các bạn nên chọn thời gian là 4-6pm. Hoặc cuối giờ sáng khoảng từ 10:00-12:00 pm. Và đầu giờ chiều từ 1:30-2:30 pm. Đây là những thời điểm tốt nhất để gọi tư vấn khách hàng.

Các yếu tố quyết định chất lượng cuộc gọi?

Để cuộc gọi tư vấn khách hàng tỉ lệ thành công cao, thì cách nói chuyện của bạn phải tự tin. Như vậy mới có thể giữ khách hàng được vài phút trên điện thoại. Hơn thế nữa đó là ngữ điệu sinh động để tạo ra sức cuốn hút. 

Trên đây là một số kinh nghiệm mà nhanh.vn chia sẻ cho các bạn làm kinh doanh. Giải đáp thắc mắc vì sao gọi khách hàng nhiều nhưng tỉ lệ chốt được đơn hàng không cao. Tuy nhiên trong quá trình tư vấn khách hàng sẽ có nhiều thay đổi vì vậy bạn phải nhanh chóng thích nghi, ứng biến. Để có thể đem lại hiệu quả cao nhất nhé. Chúc các bạn thành công!